E-Mail-Verwaltung: Die Kosten können höher sein als erwartet

Hintergrund

Wenn in einem Unternehmen das E-Mail-System ausfällt, hat das oft verheerende Auswirkungen auf die Produktivität. Noch während das IT-Personal an der Problembehebung arbeitet, steigen die Kosten mit jeder Ausfallminute weiter an.

Viele Pläne für Business Continuity existieren lediglich zur Einhaltung interner Vorschriften. Das folgende Beispiel zeigt jedoch: Ein fehlender Plan für solche Fälle kann sich im ganzen Unternehmen bemerkbar machen und Kosten verursachen, die deutlich höher sind als von der Geschäftsführung erwartet. Im hier beschriebenen Fall des ausgefallenen E-Mail-Servers hätte die IT-Abteilung mit einem Tool für Datenverwaltung und Datenrettung die Wiederherstellung erheblich beschleunigen können.

Die Situation

Ein großes Fertigungsunternehmen hatte infolge mehrerer Fehler mit einem unerwarteten Datenverlust im E-Mail-System zu kämpfen. Die Umgebung bestand aus einem geclusterten Serversystem mit einem Exchange-Server für über 1.000 Benutzer. Da Protokolldateien lokal gespeichert wurden, war auf einem der Server im Cluster kaum mehr Speicherplatz verfügbar, wodurch sich die Performance deutlich verschlechterte. Wenig später fiel ein zweiter Knoten im Server-Array aus und konnte den Informationsspeicher nicht mehr bereitstellen. Das Support-Team von Microsoft half dem IT-Team beim Abschalten des Servers. Nach einigen Reparaturen am Informationsspeicher und der Erstellung einer Sicherungskopie war der Server wieder online.

Zunächst schien wieder alles in Ordnung zu sein. Doch bereits am nächsten Tag traten Probleme mit der Planung von Terminen sowie beschädigten Nachrichten auf. Als Lösung richtete das IT-Team einen anderen Exchange-Server ein und migrierte die Posteingänge der Benutzer auf diesen Server. Diese Maßnahme schien den Server-Cluster endlich zu stabilisieren. Einige Tage später stürzte das Serversystem jedoch erneut ab. Das IT-Team erstellte einen zusätzlichen temporären Nachrichtenserver, damit Benutzer weiterhin E-Mails senden und empfangen konnten. Die archivierten Nachrichten waren jedoch verschwunden.

Während nun wenigstens wieder E-Mails verschickt werden konnten, begann das IT-Team damit, die archivierten Nachrichten aus dem ursprünglichen Informationsspeicher wiederherzustellen. Leider lieferte eine Wiederherstellung der Sicherungskopie, die nach dem zweiten Absturz erstellt worden war, keine verwendbaren Daten. Das IT-Team hatte offensichtlich mit großen Schwierigkeiten zu kämpfen, und die Benutzer waren verärgert, dass es nach zwei Wochen immer noch Probleme mit der E-Mail-Funktion gab. Die Geschäftsführung verlangte vom IT-Leiter einen täglichen Bericht zum aktuellen Stand, und das Technikteam war zunehmend unzufrieden und angespannt.

Der Hersteller der Sicherungssoftware wurde einbestellt, damit dessen Experten in den Sicherungsprotokollen nach einer Lösung suchen konnten. Schließlich wurde die Ursache gefunden: Eine fehlerhafte Bandmaschine im Bibliothekssystem für Sicherungen hatte die Sicherungskopie beschädigt. Unglücklicherweise betraf der Fehler auch die anderen vor Ort aufbewahrten Sicherungskopien – das Unternehmen verfügte nur über eine geringe Zahl an rotierenden Sicherungsbändern. Der nicht bereitstellbare Informationsspeicher unter den geclusterten Nachrichtenservern war also der einzige Ansatz, der zur Rettung der archivierten E-Mail-Nachrichten übrig blieb.

So wendete das Nachrichtenteam auf eine Kopie des 100 GB großen Informationsspeichers die Reparaturlösung für Exchange (ESEUtil) an. Nach 12 Stunden war immer noch nicht klar, ob sich der Informationsspeicher reparieren und die Daten wiederherstellen lassen würden.

Die Lösung

Das Unternehmen war in einer schwierigen Lage: Die Hardware war ausgefallen, die Wiederherstellungsversuche schlugen fehl, und das IT-Team war erschöpft. Am Ende fiel die Entscheidung, einen professionellen Datenrettungsanbieter mit der Extrahierung der Daten aus den Postfächern zu beauftragen.

Innerhalb von 24 Stunden konnten die Nachrichten der Benutzer aus über 1.400 Posteingängen wiederhergestellt und in den vorhandenen Nachrichtenserver geladen werden. (Manche der Posteingänge waren Bestandteil des VoIP-Telefonsystems des Unternehmens.)

Die Lösung

IT-Administratoren wissen, dass der Zugriff auf Originaldaten essentiell ist. Gesicherte Daten sind niemals so aktuell wie die Originaldaten, doch in diesem Fall hatte das IT-Team keine andere Wahl. Später erkannte das Unternehmen, dass es mit einem Datenverwaltungstool wie Ontrack® PowerControls™ möglich gewesen wäre, den ursprünglichen Informationsspeicher wiederherzustellen und die Posteingänge auf dem temporären E-Mail-Server zu extrahieren. Im Gegensatz zu ESEUtil greift Ontrack PowerControls auf den Informationsspeicher zu, ohne interne Datenbankinhalte zu verändern.

ESEUtil ist zwar ein hilfreiches Wartungstool, birgt aber einige Risiken, wenn ein Informationsspeicher offline ist oder sich aufgrund einer internen Beschädigung nicht bereitstellen lässt. Wenn unlesbare oder beschädigte Daten gefunden werden, hat die Anwendung die Tendenz, kritische Bereiche von Metadaten und Nachrichtentabellen im Informationsspeicher zu überschreiben.

In diesem Fall hatte das IT-Team alles getan, um das System zu retten. Es hatte alle Anbieter einbestellt und frühzeitig die Supportservices von Microsoft in Anspruch genommen. Aus der Perspektive der Business Continuity hatten die Mitarbeiter alles richtig gemacht – trotz der Herausforderungen eines wiederholt ausfallenden Systems.

Am Ende gelang es der IT-Abteilung, die Exchange-Serverumgebung wiederherzustellen, während die Benutzer über einen temporären Server arbeiteten. Im Zuge der nächsten Wartung wurden die Benutzer zurück zum permanenten Server migriert.